Hvorfor er det så vanskelig å bygge statlig teknologi?

Ms Tech | Bilder med høflighet

Det har vært et langt, utfordrende år for offentlige teknologier. Noen har mislyktes massivt , som krever uendelige oppdateringer av myndigheter, næringsliv og uformelle frivillige korps som har kommet sammen til fylle hullene .

Utviklere måtte bygge apper som kunne identifisere potensiell covid-eksponering uten å invadere folks privatliv. Notorisk useriøse arbeidsledighetsnettsteder ble knust under vekten av massivt jobbtap. Og vi trengte nye datapipelines for å kompensere for USAs unikt fragmenterte helseindustri.

Våre paneldeltakere

• Liana Dragoman

  Direktør for byen Philadelphias Service Design Studio, som jobber for å forbedre innbyggernes tilgang til både online og offline offentlige tjenester.

  
  
  

• Harrell co

  Konsulent for samfunnsdesign og tidligere stabssjef for 18F, et føderalt byrå som samarbeider om teknologiprosjekter på tvers av regjeringen.

• Dan Hon

  Tidligere redaksjonsdirektør i Code for America og rektor ved Very Little Gravitas, et konsulentselskap som hjelper myndigheter med å modernisere sine teknologiske evner og retningslinjer.

• Sha Hwang

  COO og medgründer av Nava Public Benefit Corporation, en statlig teknologikontraktør startet av folk fra teamet som fikset Healthcare.gov etter den katastrofale utrullingen.

  
  
  

• Alexis Madrigal

  Personalskribent ved The Atlantic og medgründer av COVID-sporingsprosjektet, en frivillig innsats som samlet covid-relaterte data og gjorde dem tilgjengelige for myndigheter og offentligheten.

Gjennom det hele måtte politikere, ingeniører og offentlige helsetjenestemenn holde folks informasjon trygg – og kanskje enda mer av en utfordring, overbevise publikum om at de lykkes med det.

Hva skal til for å få offentlig teknologi til å fungere godt i USA? Hva er det grunnleggende for en sunn teknologisk infrastruktur som kan fungere for innbyggerne som trenger det?

Vi spurte fem eksperter om å hjelpe oss å forstå hvorfor det er så vanskelig å bygge god offentlig teknologi, og for deres råd om hvordan man kan skape en sunn teknologisk infrastruktur for folk som stoler på resultatene.

Et splittet landskap av data

Harrell Co: Regjeringen i USA betyr mange forskjellige ting. Etter den føderale regjeringen har vi 50 statlige myndigheter, 3000 fylker - som spiller forskjellige roller i forskjellige deler av landet - og 20 000 kommuner.

Så mange forskjellige parter eier deler av dataene som trengs for å identifisere om du, på et bestemt sted, er kvalifisert og kan få en avtale på et sted med et lager av vaksiner. Ikke bare myndigheter, men sykehus, klinikker og narkotikabutikker, de trenger alle avtaler for å dele disse dataene og få systemene deres til å fungere sammen, noe de nesten ikke gjør.

Etter alt dette kan webdesign – og regnskap for folk som ikke har nettilgang – faktisk være den enkle delen.

Alexis Madrigal: Mye av tiden er ikke selve teknologien så komplisert. Problemet er systemet som ligger til grunn for teknologien. Når den føderale regjeringen vil ha data som stater vanligvis ikke produserer for sitt eget arbeid, må noen sette sammen disse dataene. Under en nødsituasjon, når alle har dritt å gjøre, er det ikke en prioritet. Uten et nasjonalt helsevesen er det ingen måte å enkelt spore tester eller generelle tilfeller.

Eldre prosesser og systemer, nye leverandører

Sha Hwang: Jeg kaller å jobbe med eldre systemer programvare arkeologi. Det er som boliger bygget før byinfrastruktur eksisterte – de ble ikke bygget for å koble til byens rørleggerarbeid eller et strømnett. Du må finne den ene personen som har vedlikeholdt systemet i 30 år, og oppdaterer et regneark som er en million rader langt med et vanvittig fargekodingssystem.

For nye systemer er det en setning du hører mye: offentlige kjøpere vil ha en hals for å kvele hvis noe går galt. Store leverandører som Deloitte og Accenture vil hente inn alle menneskene som trengs for et prosjekt. Men ved å outsource den potensielle skylden, gir byråer også avkall på all teknisk ekspertise. De blir låst inne. Hvis systemet svikter, må de stole på leverandører som har gravd hullet for å få dem ut av det.

For nye systemer er det en setning du hører mye: offentlige kjøpere vil ha en hals for å kvele

Sha Hwang

Dan Hon: Ingen får sparken for å ha ansatt Deloitte eller IBM. Og når leverandører fortsetter å få samme type arbeid som de har gjort dårlig, er det ingen insentiv for dem å ikke bygge et dritt system. Offentlige forespørsler om forslag er ofte skrevet slik at de bare passer til én eller noen få leverandører. Du ser kanskje en ja eller nei-boks for, Leverandør må ha jobbet med et helsevesen som betjener over 500 000 mennesker. Jeg bryr meg ikke om det systemet eksisterer, jeg vil vite om folk som må bruke det hater det.

Liana Dragoman: Mange tjenester er utformet rundt hvordan myndighetene fungerer, i motsetning til behovene til innbyggere. Hvis du prøver å få tillatelse til å bruke en fotballbane, trenger du ikke å vite hvilken spesifikk avdeling innen Parks & Rec som kan gi deg den spesifikke tillatelsen. Innbyggerne vil bare gå inn på kommunens hjemmeside og fylle ut skjemaet.

Navigere i et system som er komplekst av design

Hun: Det er mye regulatorisk kompleksitet i distribusjon av vaksine. Men på nettsiden eller i appen er opplevelsen komprimert til: Hvorfor kan jeg ikke finne ut om jeg er kvalifisert for en vaksine? Jeg vil bare ha en avtale.

Folk har helt rett i å bli utrolig forbanna når det ikke fungerer slik. Men dette er hvordan systemet ble designet. Amerika har en besettelse av føderalisme og delegering av makt til stadig mindre myndigheter. Du ville virkelig det, du bygget for det. Dette er hva du får.

Sporing av data på tvers av statenes mange systemer

Madrigal: I fjor betalte den føderale regjeringen 750 millioner dollar for en haug med antigentester for å sende til stater. Det fulgte med en app, slik at du kunne vise testresultatet på telefonen. Men det var ikke en måte for steder som gjorde testene å rapportere resultatene til myndighetene. Det var ikke engang mange tall på testene. Statene måtte bygge sine egne sporingssystemer. De satte nummererte klistremerker på testene, slik at nettsteder kunne rapportere hvilke som faktisk ble brukt.

US Digital Service bygde etter hvert et testregistreringssystem kalt SimpleReport, som jeg har hørt fungerer ganske bra. Men til dags dato har vi fortsatt ingen anelse om hvor mange antigentester som er gjort i USA. Ikke engang en grov tilnærming. Det virker som den typen ting du vil spore.

Flytte byarbeidere og innbyggere til eksterne tjenester

Dragoman: Da [Philadelphia] ble låst, jobbet vi med et uavhengig styre i byen som forhandler med innbyggere og bedrifter om betalingsplaner for forfalte regninger. Det er en essensiell tjeneste – hvis folk ikke kan bli hørt, kan de miste tilgangen til verktøy, forretningslisensen eller hjemmene sine.

Vi fikk alle bærbare datamaskiner, men eksisterende prosesser var avhengig av papirbaserte arbeidsflyter og personlig interaksjon. Det er en fysisk papirfil med alle brev, informasjon og kommunikasjon om en begjæring, og en fysisk papirkalender som personalet bruker til å administrere timeplanlegging. Den eneste eksisterende teknologien var et system som spytter ut bekreftelses- og beslutningsbrev som skal sendes til innbyggerne.

For å gjenskape det med Excel- og Word-filer, måtte vi lære opp folk på Sharepoint. Trinn én, åpne Sharepoint. Trinn to, lag et dokument. Da kontoret åpnet igjen, var noen saker helt på papir, og noen var helt på nett. Vi måtte redesigne arbeidsflyten fullstendig slik at personalet kunne fungere.

Vurderer teknologi for mennesker i krise

Da vi plutselig hadde 25 % arbeidsledighet, kunne systemene ikke lett skifte til bare å skaffe folk penger.

Harrell co

Harrell: De fleste arbeidsledighetssystemene ble satt opp for å anta at det er et sterkt arbeidsmarked, og folk som søker om ytelser prøver sannsynligvis å spille systemet. Da vi plutselig hadde 25 % arbeidsledighet, kunne systemene ikke lett skifte til bare å skaffe folk penger.

Hwang: Vi har nylig jobbet med en stat om deres nye familie- og medisinske permisjonspolicy. For å sikre at personer som mottar fordeler faktisk trengte det, ønsket de at folk skulle sertifisere ukentlig på nytt at de fortsatt trengte fordeler. Vi måtte hjelpe lovgiverne til å forstå at det ville koste saksbehandlere tid, det ville bety at familier med spedbarn måtte bevise hver uke at de fortsatt har en nyfødt.

Vi spurte dem hva de konkret prøvde å forhindre, og overbeviste dem om å endre språket for å begrense hvem som måtte sertifisere seg på nytt. Det er mye kompleksitet. Noen ganger må man feire å få endret ett punkt i et utkast til forskrift.

Overlevde en kollisjonstest

Relatert historie

Dette er hvordan Amerika får sine vaksiner Biden-administrasjonen har arvet et nett av teknologiske systemer og retningslinjer som den må navigere for å nå målet om å administrere 100 millioner doser i løpet av de første 100 dagene.

Madrigal: Å stole på teknologi for å øke tilgangen til offentlige tjenester kommer ikke til å fungere når det er retningslinjer som er ment å begrense bruken av bistand ved å gjøre det vanskelig å få tilgang. Det er innflytelse akkurat nå for å endre disse retningslinjene, men først må vi være ærlige om hva de er til for.

Hwang: Senator Ron Wyden introduserte nylig et lovforslag for å modernisere arbeidsledighetstrygdene - å lese det var ganske fantastisk. Det er en virkelig teknologisk litteratur. De tenker faktisk på å bygge mer teknisk kapasitet i byrået, og prøver å ikke innføre administrative byrder. Vi har underinvestert i å tilpasse oss det moderne miljøet. Uten teknisk kompetanse internt, vil vi fortsette å se mislykkede lanseringer og brutte løfter.

Hun: Du kan ikke tenke på dette som å bygge datasystemer under covid. Du leverer regjeringen under covid, og du kan ikke levere regjeringen uten teknologi. Covid har vært en krasjtest for offentlige systemer. For å faktisk fikse feilene og forhindre at de skjer igjen, må teknologer være en del av avdelingen, ikke bare være der for å sørge for at skriverne fungerer, eller hvis det er et IT-prosjekt.

Du kan ikke tenke på dette som å bygge datasystemer under covid. Du leverer regjeringen under covid, og du kan ikke levere regjeringen uten teknologi.

Dan Hon

Forstå hva folk virkelig trenger

Dragoman: Hvis du vil fikse problemer med vaksinelevering, må du gå til vaksinesteder og intervjue arbeiderne og de som får vaksiner. Du må se på Post-Its rundt datamaskinene, alle dokumentene på én side som har blitt kopiert en million ganger for å forklare programmet. Alle work-arounds disse geniale menneskene har funnet ut slik at de faktisk kan gjøre jobben sin.

Invester deretter i folk som kan ta disse leksjonene og virkelig implementere dem. Hvis myndigheter bryr seg om å være inkluderende, må de også ta hensyn til hvordan offentlig informasjon kommuniseres. Ikke bare på forskjellige språk, men å erkjenne hva noen kan oppleve. Hvis noen er i krise, kan du gi dem et dokument på fem sider, men det kan hende de ikke leser eller forstår det.

Harrell: Nå, mer enn noen gang, gjør hva du kan for å forstå brukernes behov. Og server dem godt.

Denne historien er en del av Pandemic Technology Project, støttet av The Rockefeller Foundation.

gjemme seg