211service.com
Pandemien tømmer kundesentre. AI chatbots dukker inn
Getty
Brian Pokorny hadde hørt om AI-systemer for callsentre før. Men som IT-direktør i Otsego County, New York, antok han at han ikke hadde råd til dem. Så rammet pandemien, og statsguvernøren beordret en reduksjon på 50 % av alle offentlige ansatte, noe som tvang Pokorny til å kutte de fleste ansatte i kundesenteret. I mellomtiden økte innkommende samtaler ettersom flere innbyggere begynte å søke pålitelig covid-relatert veiledning og medisinsk informasjon.
Så Pokorny plukket opp den første løsningen som landet på skrivebordet hans: Watson Assistant for Citizens , som IBM hadde begynt å tilby til myndigheter, helseorganisasjoner og forskningsinstitusjoner i en 90-dagers gratis prøveversjon. I løpet av dager etter at han registrerte seg, hjalp Watson-teamet ham med å distribuere en chatbot for å svare på de vanligste spørsmålene til innringere, for eksempel hvordan man identifiserer symptomer eller hvordan man blir testet. Programvaren gjorde det også enkelt for ham å oppdatere og utvide chatbotens svar etter hvert som spørsmålene utviklet seg.
Etter hvert som koronakrisen har pågått, har underbemannede offentlige etater, dagligvarebutikker og finansielle tjenester alle kjempet for å sette opp lignende systemer for å håndtere en ny tilstrømning av samtaler. IBM så en 40 % økning i trafikken til Watson Assistant fra februar til april i år. I april lanserte Google også Rask respons virtuell agent , en spesialversjon av Contact Center AI, og senket prisen på tjenesten som svar på kundens etterspørsel.
Mens callsentre lenge har vært en frontlinje for arbeidsplassautomatisering, har pandemien fremskyndet prosessen. Organisasjoner under press er mer villige til å prøve nye verktøy. AI-firmaer som er opptatt av å dra nytte av, gjør insentivene bedre. I løpet av de siste årene har fremskritt innen naturlig-språkbehandling også blitt dramatisk forbedret på de klønete automatiserte samtalesystemene fra fortiden. Den nyeste generasjonen chatbots og stemmebaserte agenter er enklere å bygge, raskere å distribuere og mer responsive på brukerhenvendelser. Når de er vedtatt, med andre ord, vil disse systemene sannsynligvis være her for å bli, og bevise deres verdi gjennom deres brukervennlighet og rimelige priser.
Mer om koronaviruset
Vår viktigste dekning av covid-19 er gratis, inkludert:
Hva er flokkimmunitet?
Hvordan fungerer koronaviruset?
Hva er potensielle behandlinger?
Hvilke medikamenter fungerer best?
Hva er den riktige måten å gjøre sosial distansering på?
Andre vanlige spørsmål om koronavirus
---
Nyhetsbrev: Coronavirus Tech Report
Zoomshow: Radio Corona
Se også:
All vår covid-19-dekning
Covid-19 spesialutgaven
Klikk her for å abonnere og støtte vår non-profit journalistikk.
IBMs og Googles plattformer fungerer på lignende måter. De gjør det enkelt for klienter å spinne opp chat- eller talebaserte agenter som fungerer mye som Alexa eller Siri, men som er skreddersydd for forskjellige applikasjoner. Når brukere tekster eller ringer inn, står de fritt til å snakke i åpne setninger. Systemet bruker deretter naturlig språkbehandling for å analysere intensjonene deres og svarer med det riktige skriptede svaret eller omdirigerer dem til en menneskelig agent. For spørsmål som ikke kan besvares automatisk, grupperer algoritmene lignende sammen for å vise de mest savnede hensiktene. Det fine med teknologien er at den til en viss grad lærer hvilke typer spørsmål som blir stilt, slik at vi kan plugge dem inn; vi kan programmere det i etterkant, sier Pokorny.
Plattformene har vist seg populære blant en rekke organisasjoner, spesielt de med begrensede tekniske ressurser. Små og mellomstore offentlige organisasjoner, inkludert byen Austin, Texas og det tsjekkiske helsedepartementet, har brukt Watson til å bygge chatbots som gir informasjon om covid-testing, forebygging og behandling. Oklahoma Employment Security Commission har brukt Googles virtuelle agent for å hjelpe til med å sende inn over 60 000 daglige samtaler relatert til arbeidsledighetskrav. Helsetilbydere som University of Arkansas for Medical Sciences og University of Pennsylvanias medisinske skole har jobbet med begge plattformene for å utvikle pasienttriage-verktøy som hjelper dem å administrere rettidig behandling.
Målet med systemene er å få svar på så mange spørsmål som mulig av de virtuelle agentene før eventuelle samtaler blir overlatt til mennesker. Dette reduserer belastningen på kundesentre og ventetidene for brukerne. Det reduserer også behovet for dyre menneskelige midler.
En uke etter var Pokorny imponert. Jeg ser at vi bruker denne teknologien langt utover krisen, sier han. Akkurat nå bruker fylket hans chatboten kun til å stille spørsmål om covid, men han planlegger å distribuere en stemmebasert versjon som blir det første kontaktpunktet for alle som ringer inn om ethvert problem. Watsons prissetting etter at den gratis prøveperioden er over er også rimelig, sier han. Han beklager hva dette betyr for permitterte ansatte og om de vil få jobben tilbake etter pandemien. Vi kjemper mot dette fra to vinkler, sier han. Den ene er åpenbart helsekrisen. Men når det er over, kommer vi til å ha en enorm økonomisk krise. Jeg ser at litt kunstig intelligens kanskje hjelper oss.
Mange andre organisasjoner vil møte lignende press for å holde driften slank, så det er mulig at jobber som allerede er tapt, ikke kommer tilbake. Men kanskje den gode nyheten er at slike jobber ikke vil bli eliminert helt: Algoritmer er fortsatt langt fra å forstå hele konteksten og nyansen til samtalen, så sjeldnere tilfeller må forbeholdes de mer dyktige hendene til mennesker. Noen saker er også for sensitive til å outsource til AI.
Omtrent samtidig som Pokorny begynte å bruke Watson, begynte Children's Healthcare i Atlanta i Georgia å jobbe med IBMs system for å utvikle en chatbot for å hjelpe foreldre med å vurdere barnas symptomer. Helsesenteret gikk over til automatisering etter at folk begynte å oversvømme telefonlinjene sine, og økte ventetiden til 30 minutter eller til og med en time. I likhet med Pokorny var CHOA imponert over hvor raskt roboten var å distribuere og hvor enkel den var å tilpasse slik at den replikerte vurderingsflyten som ville blitt utført av en barnelege. I løpet av den første uken logget applikasjonen 1000 unike samtaler om dagen.
Men så mye som CHOA ser at teknologiens rolle utvides utover covid-symptomvurdering, ser ikke senteret at den fullt ut erstatter telefonlinjer eller blir det første kontaktpunktet. Det har fungert veldig bra under pandemitiden når folk egentlig bare vil ha litt informasjon, sier Daniel Hirsh, en lege der. Men jeg jobber i pediatrisk akuttmedisin på akuttmottaket. Når foreldre er nervøse for barna sine, vil folk snakke og ha en samtale med et menneske.