211service.com
Sosialt sensitiv AI-programvare coacher Call-Center-arbeidere
Neste gang du ringer kundestøtte, kan det hende at personen i den andre enden av linjen får litt hjelp av følelsesmessig intelligent AI-programvare.
Noen call-center-arbeidere mottar nå sanntidsveiledning fra programvare som analyserer talen deres og arten av deres dialoginteraksjoner med kunder. Når de snakker med noen, kan programvaren anbefale at de snakker saktere eller avbryter sjeldnere, eller advarer om at personen i den andre enden av linjen virker opprørt.
Dette gir oss et fascinerende glimt av hvordan AI og mennesker i økende grad kan jobbe sammen i fremtiden. Mye rutinearbeid blir automatisert i kundesentre og andre backoffice-innstillinger, men ekte menneskelig interaksjon ser ut til å motstå automatisering i lang tid ennå. Likevel kan AI-programvare endre måten folk samhandler med kunder ved å tjene som rådgivende kapasitet.
Call-center-programvaren er levert av cogito , et selskap basert i Boston. Programvaren vurderer automatisk dynamikken i en samtale, og har blitt opplært til å gjenkjenne visse relevante egenskaper. I stedet for innholdet i en samtale, analyserer den den rå lyden. Samtale er som en dans, sier Josh Feast, administrerende direktør i Cogito. Du kan se om folk er synkroniserte, og det viser seg at dette er et mye bedre mål enn språk.
Call centers har lenge forsøkt å analysere kundenes stemmer for tegn på agitasjon eller frustrasjon. Programvare blir mye bedre til å analysere sosiale interaksjoner og følelser takket være smarte nye maskinlæringsteknikker og store mengder treningsdata.
Feast sier at selskapet hans har funnet ut at telefonsentre ikke ønsker å erstatte telefonarbeidere, men de er opptatt av å forbedre måten de opererer på. Mennesker er sosiale vesener, sier han. Vi engasjerer oss av følelsesmessige årsaker, og vi vil at noen skal hjelpe oss, gi oss råd.
Feast grunnla Cogito, i 2007, med Sandy Pentland , en professor i MIT Media Lab som spesialiserer seg på å studere menneskelig dynamikk. Selskapet utviklet opprinnelig sin teknologi med finansiering fra DARPA som en måte å oppdage en persons mentale tilstand ved å bruke hans eller hennes tale.
Noen selskaper sier at Cogito har bidratt til å forbedre ytelsen til deres kundesenterpersonale. Helseselskapet Humana utviklet et verktøy for kundesenterpersonale ved å bruke Cogitos teknologi og så en forbedring på 28 prosent i et vanlig brukt mål på kundetilfredshet. Feast sier at ansatte som jobber med programvaren vanligvis rapporterer større arbeidstilfredshet også.
Etter en slik suksess innen kundeservice, jobber Cogito med en plattform som kan se teknologien distribuert mye bredere. Feast sier at det kan bygges inn i videokonferanseprogramvare, eller brukes som et hjelpemiddel under forretningsforhandlinger. Han spekulerer i at det til og med kan hjelpe i ekteskapsrådgivning.
Å gi tilbakemelding til enkeltpersoner om mentale tilstander som de kan indusere hos andre virker verdifullt, sier Peter Robinson , en professor ved University of Cambridge, U.K., som studerer menneske-datamaskin-interaksjon. Det er mange andre applikasjoner for denne typen teknologi.
Men Robinson sier det vil være viktig å ikke stole for mye på et slikt system. Disse sosiale signalene er i beste fall tvetydige og i verste fall distinkte for ulike mennesker, sier han.
Rosalind Picard, en professor ved MIT Media Lab som har vært banebrytende for følelsessporing (se Thinking About Emotional Machines ), er enig i at det kan være problematisk å utvikle slik teknologi. Jeg tror det kommer an på hvordan grensesnittet er bygget opp, sier Picard. Hun bemerker for eksempel at forskjellige mennesker ofte har forskjellige samtalestiler. Mange New Yorkere praktiserer en 'høy avbrudd'-stil, sier Picard. Å avbryte kan derfor være sympatisk og bygge relasjoner med dem. Men den samme oppførselen med noen andre innringere kan bli sett på som uhøflig.