211service.com
Mennesker + roboter: Spenning og muligheter
I samarbeid med Genesys
Denne rapporten, Humans + bots: Tension and opportunity, undersøker hvordan selskaper over hele verden bruker AI gjennom sin kundereise og forretnings- og kundefordelene som blir levert som et resultat. Basert på en global undersøkelse av 599 ledere og en rekke ekspertintervjuer, fant denne rapporten at de fleste bedrifter – og spesielt firmaer som identifiserer seg som kundesentrerte – allerede har implementert AI i utstrakt grad i sine kundevendte operasjoner og administrasjonsprosesser for kundeopplevelser. De som har gått tidligst for å automatisere prosesser og forbedre kundekanaler med AI-assistanse, høster nå de største gevinstene, ikke bare når det gjelder effektivitet og skala, men også når det gjelder kundelojalitet og merkevaregjenkjenning fra å bli oppfattet som teknologiledere. Noen av rapportens hovedfunn inkluderer følgende:
Mennesker + roboter: Spenning og muligheter
AI blir global . Kundeopplevelsesledere og større selskaper gjør betydelige AI-investeringer, med ni av 10 av alle undersøkte firmaer som har lagt til AI-forbedringer i kundereisen. Det er få forskjeller i nivåene av AI-adopsjon over hele verden, noe som viser at kunder over hele verden forventer et høyt servicenivå som bare kan tilbys med støtte fra teknologi.
Drevet av effektivitet . Investering i kunstig intelligens er i stor grad drevet av innsats for å forbedre effektiviteten i kundeopplevelsen, men det strategiske fokuset skifter raskt mot å utdype kundeintimiteten, spesielt for ledende firmaer. Selskaper som er lengst fremme når det gjelder kundeopplevelse, bruker kunstig intelligens for å gi et dypere nivå av kundeforståelse, drive tilpassing og en personlig tilpasset reise.
Raske driftsforbedringer. AI muliggjør driftsforbedring av kundeopplevelsen i hastighet og skala. Nesten 90 prosent av respondentene i undersøkelsen rapporterer at de har registrert målbare forbedringer i hastigheten på klageløsning, og over 80 prosent har merket forbedret samtalevolumbehandling ved bruk av AI.
Tilfredshet driver inntektsgevinster . Gevinster i kundetilfredshet forbedrer inntektsytelsen og kundens levetidsverdi. Omtrent 80 prosent av respondentene rapporterer målbare forbedringer i kundetilfredshet, tjenestelevering og kontaktsenterytelse.
Sentimentanalyse hjelper til med å administrere kostnadene . For flertallet av respondentene har driftskostnadene økt, men mindre for de som investerer i kundesentimentanalyse. Selskaper som bruker sofistikerte verktøy som naturlig språkanalyse er generelt ledende innen kundeopplevelsesteknologi, og er nå bedre i stand til å se kostnadsresultater fra disse investeringene. Ved å investere i verktøy som driver dypere kundeforståelse, er de i stand til å ta smartere investeringsbeslutninger.