211service.com
En plattformøkonomi er nøkkelen når du bygger din moderne bedriftsteknologiarkitektur
Levert av Adobe
Bedrifter investerer betydelig i IT-infrastrukturen sin for å levere de personlige opplevelsene som kundene i økende grad etterspør. Den gjennomsnittlige bedriften har nå mer enn 400 tilpassede applikasjoner . Denne økningen har resultert i at verdifulle kundedata er kuttet i hvert system med unike skjemaer og styring, noe som gjør det nesten umulig å få tilgang til, få innsikt og utnytte dataene på en helhetlig, rask og sikker måte som gir forretningsresultater.
En moderne, skalerbar bedriftsplattform har en robust datapipeline, forestillingen om en kundeprofil i sanntid, og AI og maskinlæring (ML) i kjernen for å levere overbevisende opplevelser
I en tid hvor kundeopplevelsesstyring (CXM) er et mandat, må bedrifter bygge et helhetlig syn på kunden. Datasiloer må brytes for å levere de beste kundeopplevelsene.
Gode kundeopplevelser øker merkevarelojaliteten
Med bruken av big data, cloud computing og kunstig intelligens (AI), er det enestående muligheter til å levere transformative opplevelser for kundene. Bedrifter konkurrerer nå i plattformøkonomien, der nettbaserte samlingssteder muliggjør et bredt spekter av aktiviteter, hvor bedrifter gir opplevelser i stedet for tilgang til proprietære varer og hvor merkelojalitet bygges gjennom hver interaksjon med kunder.
Effektiv bruk av disse interaksjonene for å øke merkelojalitet er ofte et unnvikende mål. Syttito prosent av globale IT-beslutningstakere for bedrifter sier datalandskapet deres er komplekst og vanskelig å navigere på grunn av variasjonen og antallet datakilder. Når jeg snakker med ledere, forstår de løftet om hva dataene deres inneholder, men 50 prosent av dem rapporterer at det er utilgjengelig for et bredt spekter av interessenter i organisasjonen deres.
Plattform først = kunden først
For å kunne konkurrere med suksess i en plattformøkonomi, må bedrifter ta i bruk en plattformmentalitet. Dette betyr at de må investere i en plattform som lar dem håndtere sentraliserte så vel som virtualiserte kundedata. En plattform forenkler samarbeid på tvers av bedriften, slik at dataingeniører, dataforskere, IT, forretningsanalytikere, innbyggeranalytikere og interessenter kan jobbe med dataene på det nivået de trenger. Plattformen skal utstyre hver rolle i bedriften med verktøyene som gjør dem mest produktive.
Å ta i bruk denne mentaliteten krever et skifte i måten bedrifter tenker på dataene sine. En moderne, skalerbar bedriftsplattform har en robust datapipeline, forestillingen om en kundeprofil i sanntid, og AI og maskinlæring (ML) i kjernen for å levere overbevisende opplevelser. Plattformen samler data globalt og har evner til å transformere dem til et språk som alle applikasjoner kan forstå.
Å utvikle denne typen plattform eliminerer datasiloer og gjør den tilgjengelig via applikasjonsprogramgrensesnitt (API) på en sentralisert måte via rollebaserte tilgangskontroller. Denne tilnærmingen krever at ulike områder av organisasjonen må være villige til å la data flyte inn i plattformen. Det er en klar strategisk verdi i denne typen plattformmentalitet. Når folk som jobber i ulike områder av en organisasjon, og dataene de administrerer, samles, kan alle betjene kunden på en informert måte som fører til bedre forretningsresultater.
Å bygge en kundeprofil i sanntid er avgjørende
Enten kundedata kommer fra transaksjoner i butikk, nettinteraksjoner eller mobile øyeblikk, er det å sette dem sammen for å bygge en enhetlig kundeprofil den første utfordringen for å møte økende kundeforventninger. Den andre er å utvikle kundeprofilen ettersom kundenes interaksjoner med virksomheten endres i sanntid.
I dag har kunder en rekke måter de kan samhandle med selskaper på. For eksempel kan man anonymt søke etter et nytt kamera i løpet av dagen. Senere samme kveld kan man foreta kjøpet fra mobilenheten sin ved å bruke butikkappen. Hver enkelt interaksjon man har med et selskap skaper et datapunkt – samlet inn fra forskjellige steder til forskjellige tider på forskjellige enheter, noen anonyme og noen kjente.
La oss spole frem noen dager. Kunden ønsker nå å kjøpe et nytt etui og et objektiv til kameraet sitt, men når de kommer tilbake til selskapets nettsider, i stedet for å se varer som komplementerer kjøpet, ser de en annonse for kameraet de allerede har kjøpt. Det ville ikke vært den rette opplevelsen for kunden.
En kundeprofil i sanntid, bygget ved hjelp av identitetsoppløsning på tvers av informasjonskapsel-ID-er, mobil-ID og Customer Relationship Management (CRM) ID, vil knytte engasjementene deres sammen, og forbedre hvert engasjement ved å tilpasse det rundt kundenes interesser.
Uten en plattform som kontinuerlig kan fange og sette sammen ulike datapunkter for en enkelt kundeprofil, er det umulig å forstå en kundes behov godt nok til å levere den riktige opplevelsen til rett tid. Og uten en kundeprofil i sanntid, jobber selskaper med foreldede data som kan ta dager å behandle. Da har intensjonen endret seg, og opplevelsen som leveres vil ikke samsvare med det kunden sannsynligvis vil ha.
AI og ML med forhåndsbygde intelligente tjenester demokratiserer kundeinnsikt
Å behandle petabyte med data som bedrifter har i dag er umulig uten AI og ML. Det er derfor intelligente tjenester er nøkkelaspekter ved den moderne bedriftsplattformen. Ved å bringe kundedata sammen, kan AI og ML raskere utvikle nøyaktige neste-beste-handling-modeller. Og etter hvert som nye data tas inn i plattformen, kan modellene omskoleres, og kontinuerlig forbedres i sanntid.
De interne fordelene ved å ta i bruk AI og ML strekker seg langt utover datavitenskapsavdelingen til team i hele bedriften og, viktigst av alt, til kunder. Kunder drar for eksempel nytte av når en analyse av ansattes opplæring og ytelsesdata identifiserer kundeserviceområder som trenger forbedring. Eller når en produksjonsbedrift kombinerer data fra bedriftens ressursplanlegging og forsyningskjedestyringssystemer for å sikre at partnerne har delene de trenger når de trenger dem. På grunn av dette mottar kundene deres bestillinger i tide, hver gang.
Med AI og ML som gir energi til bedriftsteknologiplattformen, blir intelligent beslutningstaking demokratisert over hele bedriften, slik at team i alle områder av virksomheten kan oppdage innsikt og betjene kunder bedre.
AI og ML gjør det også mulig å gjøre avansert målretting og personalisering i stor skala på tvers av virksomheten, basert på faktorer som interesse og atferd, samt kundenes transaksjonelle, økonomiske og operasjonelle mønstre. Denne sanntids, nøyaktige, prediktive intelligensen er avgjørende for enhver organisasjon som ønsker å gi virkelig transformative kundeopplevelser.
Dagens plattformøkonomi krever at selskaper møter og overgår kundenes stadig skiftende forventninger. De som tar i bruk en plattformmentalitet og omfavner teknologi som er mest i stand til å samle kundedata og utvinne rik innsikt, vil tjene en bedre, mer kontekstualisert kundeopplevelse og vil være de som vil vinne kundenes hjerter og sinn, og derfor bygge en lojal kundebase .