211service.com
Diagnose for Healthcare.gov: Urealistiske teknologiforventninger
Fiaskoen med det føderale helseforsikringsnettstedet på 600 millioner dollar var ikke bare byråkratisk. Å tvinge langsomme og forskjellige databaser drevet av myndigheter og forsikringsselskaper til å jobbe sammen i sanntid – og deretter lansere tjenesten på en gang – ville ha utfordret til og med teknologiske vidundere.
Ødelagte lenker: En bærbar skjerm fortalte historien 2. oktober, da datafeil gjorde at mange mennesker ikke kunne bruke healthcare.gov for å melde seg på forsikring under Affordable Care Act.
Spesielt ble prosjektet dømt av en relativt sen avgjørelse som krevde at søkere skulle åpne en konto og la nettstedet verifisere identitet, bosted og inntekt før de kunne søke etter forsikring. Det betydde at nettstedet måtte ha grensesnitt i sanntid med databaser vedlikeholdt av Internal Revenue Service og andre byråer.
Du kan sette 100 Google-ingeniører på det, og det kommer ikke til å fikse [det faktum] at omfanget av prosjektet er feil eller fikse IRS-systemet hvis det er tregt, sier John Halamka, informasjonssjef ved Beth Israel Deaconess Medical Center i Boston. Du vil ikke spørre 10 nedstrømssystemer og være avhengig av ytelsen deres, fordi du bare kommer til å bli like god som den tregeste.
Dette problemet plaget ikke mange av helsetjenesteutvekslingene på statlig nivå. For eksempel lar Massachusetts-systemet deg handle forsikring anonymt, og til og med søke om en forsikring uten å opprette en konto. Identitetsbekreftelse gjøres senere, før policyen trer i kraft. Tilsvarende krevde ikke børsen i Kentucky – som, i likhet med den føderale nettsiden, gikk live 1. oktober – at brukerne måtte opprette en konto eller bekrefte identiteten deres før de meldte seg på.
Statens utveksling i New York krever at folk bekrefter identiteten sin og oppretter en konto før påmelding, men staten hadde planlagt dette og hadde ID-systemer på plass, sier Greg DeBor, administrerende direktør i Manatt Health Solutions, som hjalp staten med politikk og designsaker knyttet til utvekslingen.
Disse statlige og føderale nettstedene er nøkkelen til implementeringen av Affordable Care Act, ofte kalt Obamacare. Loven krever statsspesifikke helseforsikringsutvekslinger - nettsteder der folk kan sammenligne priser og kjøpe privat helseforsikring eller avgjøre om de er kvalifisert for Medicaid. Hvis stater ikke oppretter sine egne sentraler – 34 gjorde det ikke – må innbyggerne deres bruke den føderale regjeringens nettsted, healthcare.gov , som krasjet og var allment utilgjengelig etter at den ble publisert 1. oktober.
Den 26. september antydet president Obama ingen problemer og sammenlignet healthcare.gov med populære e-handelssider. Nå er dette veldig enkelt, sa han. Det er et nettsted hvor du kan sammenligne og kjøpe rimelige helseforsikringsplaner side ved side på samme måte som du kjøper en flybillett på Kayak, på samme måte som du kjøper en TV på Amazon. Du bare fortsetter, og du begynner å lete, og her er alle alternativene.
Men utover presidentens uvitenhet om de truende problemene, mislykkes analogien hans fordi på både Amazon og Kayak kan du dykke inn og begynne å handle uten at nettstedet først trenger å spørre etter en rekke føderale databaser. Netthandelssider er også villige til å utsette visse detaljer. For eksempel vil Amazon umiddelbart sende deg en e-post for å bekrefte kjøpet ditt og deretter sende deg en med et UPS-sporingsnummer, etter at den har opprettet koblingen til en UPS-database.
Derimot tok det føderale nettstedet på seg komplikasjoner som ville forvirre selv de beste teknologene. Omfanget av 'vi vil tilby all funksjonalitet for 34 stater, og kobling til 1000 forsikringsselskaper, og en online sanntidsmarkedsplass' var sannsynligvis for stort til å oppnå gitt den tilgjengelige tiden, sier Halamka.
DeBor sier at den teknologiske utfordringen ble forsterket av administrasjonens krav om at hvert element av det enormt komplekse nettstedet skal være klart på en gang. Kravene [til nettstedet] kom veldig sent, og de var alle basert på at alt var klart på en gang. Med disse to tingene gjorde det det vanskelig for noen å levere på dette, sa han. Det var «big bang»-tilnærmingen: vi må gjøre alt og ha alt klart 1. oktober.
Men reparasjoner er mulig, og er sakte i gang. Center for Medicare and Medicaid Services, som fører tilsyn med nettstedet, legger til lagringskapasitet for å øke hastigheten på søknadsbehandlingen. Og byrået har implementert dusinvis av programvareoppgraderinger for å gjøre ting som å få databaser til å fungere bedre sammen og for å fikse problemer som først ble tydelige etter big bang 1. oktober.
Administrasjonen forutså at nettstedet kunne håndtere 50 000 besøkende om gangen innen Thanksgiving-helgen, da den selvpålagte 1. desember-fristen for nettstedfikser ankom. Likevel forsinket det en markedsføringskampanje for å unngå en forelskelse av nye brukere – noe som fortsatt kan lamme nettstedet.