211service.com
Denne oppstarten bruker AI for å gi arbeidere en produktivitetspoeng
Kate Sade / Unsplash
I løpet av de siste månedene har millioner av mennesker rundt om i verden sluttet å gå inn på kontorer og begynte å gjøre jobbene sine hjemmefra. Disse arbeiderne kan være ute av syne for ledere, men de er ikke ute av sinnet. Omveltningen har vært ledsaget av en rapportert økning i bruken av overvåkingsprogramvare som lar arbeidsgivere spore hva de ansatte gjør og hvor lang tid de bruker på å gjøre det.
Bedrifter har bedt eksterne arbeidere om å installere en hel rekke slike verktøy. Hubstaff er programvare som registrerer brukernes tastaturslag, musebevegelser og nettstedene de besøker. Time Doctor går videre og tar videoer av brukernes skjermer. Den kan også ta et bilde via webkamera hvert 10. minutt for å sjekke at ansatte er ved datamaskinen. Og Isaak, et verktøy laget av det britiske firmaet Status Today, overvåker interaksjoner mellom ansatte for å identifisere hvem som samarbeider mer, og kombinerer disse dataene med informasjon fra personalfiler for å identifisere individer som er endringsskapere.
Nå ønsker ett firma å ta ting enda lenger. Det utvikler maskinlæringsprogramvare for å måle hvor raskt ansatte fullfører forskjellige oppgaver og foreslå måter å øke hastigheten på. Verktøyet gir også hver person en produktivitetspoeng, som ledere kan bruke til å identifisere de ansatte som er mest verdt å beholde – og de som ikke er det.
Hvordan du føler om dette vil avhenge av hvordan du ser på avtalen mellom arbeidsgiver og arbeidstaker. Er det greit å bli spionert på av folk fordi de betaler deg? Skylder du arbeidsgiveren din å være så produktiv som mulig, fremfor alt annet?
Kritikere hevder at arbeidsplassovervåking undergraver tillit og skader moralen. Arbeiderrettighetsgrupper sier at slike systemer bare bør installeres etter å ha konsultert ansatte. Det kan skape en massiv maktubalanse mellom arbeidere og ledelsen, sier Cori Crider, en britisk-basert advokat og medgründer av Foxglove, et nonprofit advokatfirma som jobber for å stoppe myndigheter og store selskaper fra å misbruke teknologi. Og arbeiderne har mindre evne til å holde ledelsen ansvarlig.
Uansett synspunkter, er denne typen programvare kommet for å bli – delvis fordi eksternt arbeid normaliserer den. Jeg tror arbeidsplassovervåking kommer til å bli mainstream, sier Tommy Weir, administrerende direktør i Enaible, oppstarten basert i Boston som utvikler den nye overvåkingsprogramvaren. I løpet av de neste seks til 12 månedene vil det bli så gjennomgripende at det forsvinner.
Weir mener de fleste verktøyene på markedet ikke går langt nok. Tenk deg at du styrer noen, og du kan stå og se på dem hele dagen lang, og gi dem anbefalinger om hvordan de kan gjøre jobben deres bedre, sier Weir. Det er det vi prøver å gjøre. Det er det vi har bygget.
Weir grunnla Enaible i 2018 etter å ha coachet administrerende direktører i 20 år. Firmaet leverer allerede programvaren sin til flere store organisasjoner rundt om i verden, inkludert Dubais tollbyrå og Omnicom Media Group, et multinasjonalt markedsførings- og bedriftskommunikasjonsselskap. Men Weir hevder å også være i samtaler med Delta Airlines og CVS Health, en amerikansk helse- og apotekkjede rangert som nummer 5 på Fortune 500-listen. Ingen av selskapene ville kommentere om eller når de forberedte å distribuere systemet.
Weir sier at han har fått fire ganger så mange henvendelser siden pandemien stengte kontorer. Jeg har aldri sett noe lignende, sier han.
Hvorfor den plutselige økningen i interessen? Sjefer har forsøkt å vri hver siste dråpe produktivitet og arbeidskraft ut av arbeiderne sine siden før datamaskinene, sier Crider. Men granulariteten til overvåkingen som nå er tilgjengelig, ligner ingenting vi noen gang har sett.
Det er ingen overraskelse at dette detaljnivået er attraktivt for arbeidsgivere, spesielt de som ønsker å følge med på en nylig ekstern arbeidsstyrke. Men Enaibles programvare, som den kaller AI Productivity Platform, går utover å spore ting som e-post, Slack, Zoom eller nettsøk. Ingenting av dette viser et fullstendig bilde av hva en arbeider gjør, sier Weir – det er bare å sjekke om du jobber eller ikke.
Når den er satt opp, kjører programvaren i bakgrunnen hele tiden, og overvåker hvilken dataspor et selskap kan gi for hver av sine ansatte. Ved å bruke en algoritme kalt Trigger-Task-Time, lærer systemet den typiske arbeidsflyten for forskjellige arbeidere: hvilke triggere, for eksempel en e-post eller en telefonsamtale, fører til hvilke oppgaver og hvor lang tid disse oppgavene tar å fullføre.
Når den har lært et typisk atferdsmønster for en ansatt, gir programvaren vedkommende en produktivitetsscore mellom 0 og 100. AI-en er agnostisk overfor oppgaver, sier Weir. I teorien kan arbeidere på tvers av et selskap fortsatt sammenlignes med poengsummen deres, selv om de gjør forskjellige jobber. En produktivitetspoeng reflekterer også hvordan arbeidet ditt øker eller reduserer produktiviteten til andre personer i teamet ditt. Det er åpenbare begrensninger for denne tilnærmingen. Systemet fungerer best med ansatte som utfører mange repeterende oppgaver på steder som telefonsentre eller kundeserviceavdelinger i stedet for de som har mer komplekse eller kreative roller.
Men tanken er at ledere kan bruke disse poengsummene til å se hvordan de ansatte klarer seg, belønne dem hvis de blir raskere til å gjøre jobben sin eller sjekke inn med dem hvis ytelsen svikter. For å hjelpe dem inkluderer Enaibles programvare også en algoritme kalt Leadership Recommender, som identifiserer spesifikke punkter i en ansatts arbeidsflyt som kan gjøres mer effektiv.
For noen oppgaver kan det bety å kutte mennesket ut av loopen og automatisere det. I ett eksempel foreslo verktøyet at automatisering av en 40-sekunders kvalitetskontrolloppgave som ble utført av kundeservicemedarbeidere 186 000 ganger i året ville spare dem 5200 timer. Dette betydde at de menneskelige ansatte kunne vie mer oppmerksomhet til mer verdifullt arbeid, og forbedre kundeservicens responstider, foreslår Weir.
Business as usual
Men snakk om kostnadskutt og tidsbesparelse har lenge vært dobbeltord for permitteringer. Etter hvert som økonomien faller, markedsfører Enaible programvaren sin som en måte for bedrifter å identifisere de ansatte som må beholdes – de som utgjør en stor forskjell i å oppfylle selskapets mål og generere fortjeneste – og holde dem motiverte og fokuserte mens de jobber hjemmefra .
Baksiden er selvfølgelig at programvaren også kan brukes av ledere til å velge hvem de skal sparke. Bedrifter vil si opp folk – det har de alltid gjort, sier Weir. Men du kan være objektiv i hvordan du gjør det, eller subjektiv.
Crider ser det annerledes. Det som er så lumsk med disse systemene er at det er en finér av objektivitet over dem, sier hun. Det er et tall, det er på en datamaskin – hvordan kan det være noe mistenkt? Men du trenger ikke å skrape så hardt i overflaten for å se at bak de aller fleste av disse systemene ligger verdier om hva som skal prioriteres.
Maskinlæringsalgoritmer koder også skjult skjevhet i dataene de er trent på. Slik skjevhet er enda vanskeligere å avsløre når den er begravd i et automatisert system. Hvis disse algoritmene brukes til å vurdere en ansatts ytelse, kan det være vanskelig å anke en urettferdig anmeldelse eller oppsigelse.
I en pitch-deck hevder Enaible at Dubais tollkontor nå ruller ut sin programvare på tvers av hele organisasjonen, med målet om 75 millioner dollar i lønnsbesparelser i løpet av de neste to årene. Vi har i hovedsak koblet vekstraten vår fra lønnslisten vår, siterer byråets generaldirektør på. Omnicom Media Group er også fornøyd med hvordan Enaible hjelper det å få mer ut av sine ansatte. Vårt globale team trenger verktøy som kan flytte nålen når det gjelder å bygge vår interne kapasitet uten å øke antallet ansatte, sier administrerende direktør Nadim Samara. Med andre ord å skvise mer ut av eksisterende ansatte.
Crider insisterer på at det finnes bedre måter å oppmuntre folk til å jobbe på. Det du ser er et forsøk på å gjøre et menneske om til en maskin før maskinen erstatter dem, sier hun. Du må skape et miljø der folk føler seg klarert til å gjøre jobben sin. Det får du ikke ved å overvåke dem.