211service.com
Bygge motoren som driver digital transformasjon
I samarbeid med HCL
Digital transformasjon har lenge vært et veletablert strategisk imperativ for organisasjoner globalt. Effektene av covid-19 – som har forvandlet verden til en (kanskje permanent) spredt samling av individuelle bredbåndstilkoblede forbrukere, partnere og ansatte – har ikke forstyrret eller fullstendig redefinert denne trenden, i stedet har de lagt ekstra vekt på digital transformasjon strategier allerede godt i gang.
Bygge motoren som driver digital transformasjon
Last ned hele rapporten
Dette er konsensussynet fra en MIT Technology Review Insights-undersøkelse blant 210 medlemmer av teknologiledere, utført i mars 2021. Disse respondentene rapporterer at de trenger – og fortsatt ofte mangler – evnen til å utvikle nye digitale kanaler og tjenester raskt, og til å optimalisere dem i sanntid.
Bakgrunnen for disse bølgene av digital transformasjon er to grunnleggende drivere: evnen til å betjene og forstå kunder bedre, og behovet for å øke ansattes evne til å jobbe mer effektivt mot disse målene.
To tredjedeler av respondentene indikerte at mer effektiv levering av kundeopplevelser var det mest kritiske målet. Dette ble tett fulgt av bruk av analyser og innsikt for å forbedre produkter og tjenester (60 %). Økt teamsamarbeid og kommunikasjon, og økende sikkerhet for digitale eiendeler og åndsverk kom på tredjeplass, med rundt 55 % hver.
Alle de digitale målene er integrert knyttet til å forbedre kunde- og ansatteengasjement, oppbevaring og aktivering. Richard Jefts, visepresident og daglig leder for HCLs digitale løsninger, bemerker at økende teamsamarbeid og kommunikasjon har fått ekstra oppmerksomhet det siste året.
Med covid-19 trengte ledelsesteam å sikre at virksomheten kunne fortsette eksternt, noe som har betydd nye nivåer av bruk av samarbeidsevner og bruk av lav kode av ansatte for å digitalisere forretningsprosesser for å bygge bro over gapene, sier Jefts.
Miao Song, Brussel-basert informasjonssjef i Mars Petcare, bemerker at digitaliseringen stadig har redefinert selskapets globale kjæledyrernæring og veterinærtjenester. Nettvirksomheten vår har hatt tosifret vekst, og det resulterende volumet av kundedata lar oss forutsi etterspørselen bedre, sier Song.
Digitale verktøy gjør det også mulig å samle inn og utnytte mer og bedre markedsdata raskt. Song påpeker at AI-aktiverte bildegjenkjenningsverktøy brukes av Mars' selgere for å skanne forhandlernes hyller og generere innsikt for bedre lagerstyring.
Ettersom Mars' avhengighet av kunstig intelligens og analyser øker i hele organisasjonen, lærer den mange ansatte å bruke lavkodeverktøy for å styrke sine interne evner. Lav kode er en programvareutviklingstilnærming som krever lite eller ingen koding for å bygge applikasjoner og prosesser, slik at brukere uten formell kunnskap om koding eller programvareutvikling kan lage applikasjoner.
Alle i selskapet vårt trenger å bli dataanalytiker – ikke bare medlemmer av IT-teamet, sier Song, og snakker om Mars' innsats for å øke digital kompetanse i et forsøk på å forbedre synlighet på tvers av selskapets forsyningskjede, avgrense prisstrategier og utvikle nye produkter og tjenester.
Song bemerker at å fremme bruken av utviklingsverktøy med lav kode gjennom hackathons og andre aktiviteter har vært en viktig del av Mars’ innsats: vi må bryte forestillingen om at bare IT kan få tilgang til og bruke dataressursene våre, legger hun til.
Kundeopplevelse er (fortsatt) konge
Respondentene i undersøkelsen har indikert at de allerede har sett betydelig økt ytelse i prosesser for kundeopplevelser siden de tok i bruk digital transformasjonsarbeid. Inn i det kommende året fortsetter kundeopplevelse å være en prioritet.
Respondentene søker å forbedre digitale kanaler spesielt, etterfulgt av analyser og for å støtte personalisering, og AI eller automatiserte kundeengasjementverktøy. Andre digitale kompetanser bygges for å imøtekomme endringer i kunders og partneres forventninger og krav, og effektiviserer prosesser for kundeopplevelse ved å levere multiopplevelsesmuligheter.
Alan Pritchard, direktør for IKT-tjenester for Austin Health, en offentlig sykehusgruppe med base i Melbourne, Australia, forklarer at selskapets digitale transformasjonsprosess begynte å akselerere lenge før virkningen av covid-19 satte inn.
En modell for tjenestegjennomgang i 2019 identifiserte hjemmebasert overvåking og hjemmebasert omsorg som avgjørende for vår fremtidige tjenestelevering – så selv før pandemien var helsestrategien vår fokusert på å forbedre digitale kanaler og øke kapasiteten vår til å støtte mennesker utenfor sykehuset, sier Pritchard, og bemerker at for å gjennomføre Austin Healths oppsøkende strategi, måtte det bygges en felles CRM-plattform.
Mens noen fremtidige tjenestemodeller kan leveres med telehelseinitiativer eller med enhetsintegrasjon, er det fortsatt mye arbeid å gjøre med å se på hvordan du kommuniserer elektronisk med folk om deres helsestatus, sier Pritchard.
Organisasjonens felles CRM-plattform trengte for å imøtekomme en rekke autonome spesialavdelinger, og hver av dem vil ha sin egen app for å kommunisere elektronisk med pasientene sine, observerer Pritchard.
Å administrere en rekke separate apputviklingsprosesser er komplisert, selv om det er vanlige mønstre i hvordan avdelinger samarbeider med pasienter i avtalebestilling, forberedelse og oppfølgingsprosesser, sier Pritchard, så vi trenger en plattform som er svært gjenbrukbar, snarere enn en serie apper. bygget på tilpasset kode.
Dette, kombinert med behovet for å distribuere litt kontroll og tilpasning gjennom flere avdelinger, førte Prichards team ned på en lavkodevei.
Dette samsvarer i stor grad med erfaringene til undersøkelseskohorten vår: over 75 % av respondentene angir at de har økt bruken av digitale utviklingsplattformer (inkludert lav kode), og over 80 % har økt investeringsprioriteringene sine i verktøy for arbeidsflytstyring det siste året .
Last ned hele rapporten.
Dette innholdet ble produsert av Insights, den tilpassede innholdsarmen til MIT Technology Review. Den ble ikke skrevet av MIT Technology Reviews redaksjon.