211service.com
Bankene må finne den rette balansen for digital transformasjon
I samarbeid med OneConnect
Hver finansinstitusjon ser etter digital transformasjon for å møte økende kundeforventninger til hastighet og bekvemmelighet, redusere driftskostnadene og avverge konkurranse, inkludert fra teknologiselskaper som går over til finansielle tjenester. Noen bruker over 10% av årlige inntekter på teknologiinvesteringer, ifølge Bloomberg . Dette er en enorm investering og de fleste finansinstitusjoner kan ikke støtte dette på lang sikt, sier Michael Fei, SMB banking CEO hos OneConnect Financial Technology, en medarbeider i Ping An Insurance.
Covid-19-pandemien har avslørt hvordan selv finansinstitusjoner som anså seg som digitalt avanserte, i virkeligheten fortsatt er knyttet til analoge prosesser langs prosesskjeden.
For mange finansinstitusjoner har dette vært en vekker, sier Fei. Tidligere hadde mange trodd at hvis de har en nettportal og en mobilapplikasjon så er det nok. Men nå har de innsett at det ikke er det. Noen banker har nettportaler og mobilapper hvor du kan søke om lån, men de må fortsatt sende varer til kunden og foreta inspeksjon på stedet før de kan behandle lånene, noe som ikke har vært mulig under covid. Bankene har måttet omforme og redesigne hele prosessen med sine utlånsprodukter.
Bankene har også innsett deres mangel på virkelig dyp kundekunnskap, noe som er avgjørende for å informere ansvarlige og fleksible beslutninger under en økonomisk nedgang ettersom kundenes behov raskt endrer seg.
Nå som alt er digitalt, innser finansinstitusjoner hvor lite de kjente kundene sine, sier Tan Bin Ru, administrerende direktør for Sørøst-Asia i OneConnect Financial Technology. Hyper-personaliseringsverktøy for kunder, for å forstå hvilke produkter de skal tilby, har blitt anerkjent konseptuelt i lang tid, men ikke implementert – nå går bankene mot det og får virkelig verktøy for å gjøre det. Tradisjonelle banker som tidligere ikke brukte alternative datasett ønsker nå å integrere dem mer i sikre utlån, sier Tan.
Kraften til partnerskap
Bankene har i økende grad forstått at de trenger hjelp utenfra for å gjennomføre sin digitale transformasjonsagenda. Banker har vanligvis veldig rigide systemer og prosedyrer, sier Fei. For eksempel, hvis du vil lansere et nytt produkt, må du følge prosessen, og det tar minst seks måneder. I digitaliseringens tidsalder fungerer ikke dette, siden kundene vil ha ting umiddelbart. Dette har lagt et enormt press på disse finansinstitusjonene for å bygge smidige operasjoner og systemer for å kunne svare på behovene til kundene deres.
Men antallet teknologiselskaper som presser seg inn på finansielle tjenester kan være overveldende, og ikke alle har domeneekspertise, noe som kan føre til misforståtte forsøk på å bruke ny teknologi overalt. Uten erfaring med finansielle tjenester, kan teknologiselskaper også undervurdere avveiningene som er involvert i å distribuere visse digitale verktøy.
OneConnect kombinerer ekspertise innen digital teknologi med dyp kunnskap om bank. Fei, som har tidligere erfaring med å jobbe i HSBC China og Bank of Langfang, en kinesisk forretningsbank, beskriver et partnerskap med en kinesisk nasjonalbank for å omforme kundeservicesenteret sitt som en illustrasjon på hvorfor bankerfaring er viktig i digital reform. Långiveren ønsket å transformere et kundesenter med 6000 personer mot en mer intelligent, AI-aktivert tilnærming med større bruk av automatisering. Men automatisering av kundeservice må gjøres forsiktig; kunder vil ikke sette pris på å bli overlevert til en robot for visse sensitive eller presserende henvendelser der en menneskelig motpart er ønsket.
OneConnect bygde et kunnskapskart med banken for å forstå og forutse hvilket problem en kunde prøver å løse med et gitt spørsmål, og deretter forstå når og hvor man skal bruke automatisering kontra menneskelig støtte. Dette krevde omfattende forståelse for virksomheten og bransjen, noe mange teknologibedrifter ikke har, sier han. Du trenger det, for å vite når du skal gripe inn, hva som bør gjøres av robotikk og hva som bør være et menneske. Mange teknologiselskaper kan ikke tilby dette.
I stedet for å gå inn for digital transformasjon over hele linja, jobber OneConnect for å få den rette balansen mellom tilpasning og integrasjon, og for å sette pris på at bankene ser etter en blanding eller omnikanal-tilnærming. Våre bankkunder, og deres kunder, ønsker å være offline for visse ting, og online for andre; den fleksibiliteten vil de ha, sier Tan.
Et annet partnerskapsproblem bankene står overfor er det store antallet teknologileverandører og oppstarter, som kan være overveldende og komplisere deres digitale transformasjonsreise. Det er uklart hvilke fintechs som vil overleve og hvilke som ikke vil; oppstartsbedrifter kan tilby en tiltalende teknologi, men hvis deres underliggende forretningsmodell viser seg å være ulevedyktig, eller de ikke kan skaffe tilstrekkelig finansiering til å støtte utvidelsen, eller de svinger i en ny retning, blir en bank avslørt.
I mange tilfeller tar bankene på seg mange forskjellige fintechs fordi ingen enkelt oppstart kan håndtere bredden i behovene deres, eller fordi banken ønsker å diversifisere risikoen sin. Siden den digitale reisen er en så lang prosess, føler mange banker at de må se på 15 til 20 fintechs for å sette sammen reisen sin, men jo flere aktører de har, jo mer risiko er det, sier Tan.
OneConnect løser begge problemene — et altfor komplisert leverandørnettverk og risikoen ved å jobbe med nye teknologiselskaper – ved å tilby et bredt utvalg nøkkelferdige løsninger, med den kommersielle skalaen og sikkerheten som kundene kan stole på. Vanligvis vil en bank kartlegge ønsket reise, og opptil 80 % av disse løsningene kan leveres av OneConnect, sier Tan. Selskapet, børsnotert på New York Stock Exchange, trekker også på over 30 års erfaring innen finansielle tjenester fra morselskapet Ping An, beskrevet av Økonomen som et vindu inn i fremtidens finans. Ingen annen tradisjonell finanskonsern i verden er i nærheten av å konkurrere med Ping Ans evne til å utvikle teknologier og distribuere dem i en slik skala, sier magasinet skrev nylig .
OneConnect: Reisen så langt
OneConnect har bygget opp en bred virksomhet i Kina, og betjener alle de store bankene, 99 % av byens kommersielle banker og 53 % av forsikringsselskapene. Men fotavtrykket blir stadig mer globalt, med over 50 internasjonale kunder i mer enn 15 markeder, inkludert Singapore, Indonesia, Malaysia, Filippinene og Abu Dhabi.
Selskapet har bygget nye teknologiløsninger for å forbedre prisnøyaktigheten, for eksempel en alternativ data, AI-basert kredittscoringsmodell for et kredittbyrå i Indonesia, og støttet malaysiske banker med å utvikle brukervennlige apper, digitale portaler og onboarding. Det utnytter bildegjenkjenning, en kjernemulator for insur-tech som lar forsikringsselskaper raskt vurdere skadekrav og betale ut til kvalifiserte begunstigede. OneConnect har inngått samarbeid med Swiss Re, et europeisk forsikringsselskap, for å utvikle en digital ende-til-ende-løsning for motorskadehåndtering, basert på AI-basert bildegjenkjenning og avansert dataanalyse. Verktøyet kan analysere bilder av kjøretøyskader, identifisere reparasjonsbehov og kostnader i løpet av få minutter, tilby kontantbetalinger og til og med tilby verdiøkende tjenester, som å henvise sjåfører til et verksted.
OneConnect hjelper også med å bygge fintech-økosystemet ved å samarbeide med myndigheter, regulatorer og interessenter. Den jobber med Singapores blokkjedeforening for å bygge ferdighetene, leseferdighetene og talentmassen som trengs for å muliggjøre innovasjon og har inngått samarbeid med Abu Dhabi Global Market, et finanssenter i De forente arabiske emirater, for å støtte utviklingen av et digitalt laboratorium, en sandkasse for fintechs å samarbeide og utvikle sine innovasjoner.
OneConnect jobber tett med sine partnere i inn- og utland, og hjelper finansindustrien med å bevege seg raskt inn i den digitale æraen ved å utnytte de riktige verktøyene til rett tid, til fordel for både kunder og finansinstitusjoner ved å utvide tilgangen til tjenester og redusere kostnadene.
Dette innholdet ble produsert av Insights, den tilpassede innholdsarmen til MIT Technology Review. Den ble ikke skrevet av MIT Technology Reviews redaksjon.