211service.com
Alibaba har allerede en stemmeassistent som er mye bedre enn Googles
Andrew Burton/Getty; telefon av: Aulia_icons, ID/substantiv prosjekt
I mai fikk Google en stor sprut da den avduket Duplex, dens uhyggelig menneskelignende stemmeassistent som er i stand til å reservere bord og bestille salong. Det så ut til å markere en ny milepæl innen talegenerering og naturlig språkforståelse, og det trakk gardinen tilbake for hvordan fremtiden for menneske-AI-interaksjon kan se ut.
Men mens Google ruller sakte ut funksjonen i en begrenset offentlig lansering, Alibabas egen stemmeassistent har allerede klokket overtid. 2. desember på konferansen Neural Information Processing Systems 2018, en av de største årlige samlingene for AI-forskning, demonstrerte Alibaba AI-kundeserviceagenten for sin logistikkselskapet Cainiao . Jin Rong, dekanen ved Alibabas Machine Intelligence and Technology Lab, sa at agenten allerede betjener millioner av kundeforespørsler om dagen.
Den forhåndsinnspilte demosamtalen innebar at agenten spurte en kunde hvor han ville ha pakken levert. I frem-og-tilbake-utvekslingen navigerte agenten med suksess i flere samtaleelementer som demonstrerte bredden av dens naturlige språkevner.
Ta denne utvekslingen i begynnelsen av samtalen, oversatt fra mandarin:
Middel: Hei, jeg er Cainiaos stemmeassistent. Jeg er-
Kunde: Hallo.
TIL: Ja, hei, du har planlagt levering om morgenen til 588 Culture West Road. Er det praktisk for deg å motta?
C: Hvem er du?
TIL: Jeg er Cainiaos stemmeassistent. Jeg vil gjerne bekrefte morgenleveringen din til 588 Culture West Road. Fungerer det for deg?
C: Jeg er ikke hjemme om morgenen.
TIL: Så har du en annen adresse du vil bruke?
I løpet av 30 sekunder har agenten håndtert tre vanlige og vanskelige samtaleingredienser problemfritt: avbrudd, ikke-lineær samtale og implisitt hensikt. Avbrudd er selvforklarende: Agenten kan svare på kundens avbrudd og fortsette å videresende relevant informasjon uten å starte på nytt eller hoppe over et slag.
De ikke-lineær samtale oppstår når kunden spør: Hvem er du? Dette krever at agenten registrerer at kunden ikke svarer på det foregående spørsmålet, men heller starter en ny forespørsel. Som svar introduserer agenten seg selv før han går tilbake til det opprinnelige spørsmålet.
De implisitt hensikt oppstår når kunden svarer, jeg er ikke hjemme om morgenen. Han sier aldri eksplisitt hva han egentlig mener – at hjemlevering ikke fungerer – men agenten kan lese mellom linjene og følge fornuftig opp.
Disse elementene kan være kjedelig vanlige i menneskelige samtaler, men maskiner sliter ofte med å håndtere dem. At Alibabas stemmeassistent kan gjøre det, tyder på at den er mer sofistikert enn Google Duplex, sett fra lignende eksempelsamtaler demonstrert av Google. Det er imidlertid verdt å merke seg at Alibabas demo-anrop er designet for presentasjon på scenen; opplevelsen kan variere i virkeligheten.
For øyeblikket brukes agenten kun til å koordinere pakkeleveringer, men Jin sa at den kunne utvides til å håndtere andre emner. Han ville ikke helt avsløre hvordan assistenten ble trent. Men han hentydet til å bruke det enorme antallet kundeopptak som selskapet har til rådighet, i tillegg til andre ressurser. På en vanlig dag har selskapet i gjennomsnitt 50 000 kundeserviceanrop, ifølge presentasjonsbildene – et tall som femdobler seg for Singles' Day (11. november), årets høyeste inntektsgenererende høytid.
Alibaba utvikler også digitale assistenter for andre aspekter av virksomheten, inkludert en matbestilling middel som kan ta bestillingen din i støyende restauranter og butikker; en menneskelignende virtuell avatar som kan stille spørsmål om Alibaba-produkter; og en prispratende chatbot som allerede brukes av 20 % av selgerne på Alibabas videresalgsplattform Xianyu .
I kjernen er hver av disse assistentene drevet av talegjenkjennings- og naturlig-språkbehandlingsmotoren kalt AliMe, utviklet av selskapets Machine Intelligence and Technology Lab. Deretter pakkes de og tilpasses ulike deler av virksomheten.
Alibabas største fordel på dette feltet er den overveldende mengde data den har for å trene opp AI. Assistentene lærer og forbedrer seg raskere på grunn av mengden trening de får i å håndtere alle slags situasjoner. Et stort forretningsincentiv til å implementere disse teknologiene raskt hjelper også. I tillegg til å håndtere et høyt volum av kundestøttesamtaler, leverer Alibaba én milliard pakker per dag. Å overføre visse oppgaver til AI bidrar til å lette byrden på mennesker og holde virksomheten i gang jevnt.